Ärendehanteringsprocessens fyra steg

Genom att använda SSM kommer ni att kunna höja nivån för er serviceverksamhet. Eftersom processer är olika vad gäller viktighetsgrad, komplexitet osv kommer ni att sikta på olika nivåer för olika processer. Förutom att vi hjälper er komma igång med SSM kan vi också hjälpa er att vidareutveckla er serviceprocess. Tack vare vår mycket stora erfarenhet av ärendehantering från en mängd andra företag, har vi goda möjligheter att t.ex. ge goda råd om best practices.
Vi har valt att dela in serviceprocessens mogenhetsgrad i fyra nivåer:

Första nivån – Personberoende

Eftersom ärendehantingssystem saknas tas ärenden oftast emot via mail till en individ eller en funktionsbrevlåda (t.ex. [email protected]). Ärenden som tas emot via telefon skrivs ner på en lapp som läggs på någons skrivbord. Det finns flera problem på den här nivån:

• Om någon blir sjuk eller av annat skäl är borta är det ingen som vet vilka pågående ärenden som blir liggande eller som kan ta över.
• Ärenden trillar lätt mellan stolarna.
• Grundläggande information om processen, såsom antal ärenden och svarstider, saknas.
• Det tar ofta lång tid för nyanställda att bli ”varma i kläderna”.

Andra nivån – Strukturerad process i nuet

Tack vare SSM kan ärendeflödet bli mycket mer strukturerat:

• Ärenden som skickas via mail loggas omedelbart i systemet. Sedan lagras både in- och utgående kommunikation på ärendet med automatik, vilket gör att all information är tillgänglig för alla som arbetar med ärendet.
• Om man använder SSM som en webbportal kan användare även logga ärenden den vägen.
• Alla som arbetar i systemet har överblick både över gruppens ärenden och över alla egna ärenden.
• Inga ärenden riskerar att trilla mellan stolarna.
• Eskaleringar av ärenden sker med automatik.
• En dashboard visar läget i processen just nu. Hur många ärenden är inte öppnade ännu? Är det någon som är har för många ärenden att hantera? Behöver vi allokera om resurser för att hantera situationen?

Tredje nivån – Kontroll och förebyggande åtgärder

Data från SSM används på ett antal olika sätt:

• Historisk statistik som visar antal inkomna ärenden, svarstider, hur länge den som initierat ärendet i genomsnitt behövt vänta från första kontakt till avslut osv. Med hjälp av den här statistiken kan man få kontroll över processens alla delar och även arbeta förebyggande. Har t.ex. åtgärderna för att sänka svarstiderna eller minska antal ärenden haft önskad effekt?
• Hitta mönster i de inkommande ärendena och på så sätt kunna vidta förebyggande åtgärder, t.ex. skapa FAQ-dokument.

Fjärde nivån – Strategisk partner

Kundtjänsten besitter ovärderlig kunskap när det gäller relationen med kunden och kundens syn på den vara eller tjänst som produceras. SSM gör det möjligt att få fram de data ur processen som krävs för att arbeta strategiskt när man tar fram nästa generations data eller tjänst. Snarare än att bli bättre på att hantera de ärenden som uppstår siktar man i dessa diskussioner på att det man producerar inte ska generera vissa typer av ärenden över huvud taget.

På den här nivån är kundtjänsten en naturlig samtalspartner för produkt- eller tjänsteansvariga. Finns det t.ex. något som kan användas för att förbättra vår produkt eller tjänst, baserat på de klagomål/synpunkter som kommit till kundtjänsten?