Ärendehanteringsprocessens fyra steg

Genom att använda SSM kommer ni att kunna höja nivån för er serviceverksamhet. Eftersom processer är olika vad gäller viktighetsgrad, komplexitet osv kommer ni att sikta på olika nivåer för olika processer. Förutom att vi hjälper er komma igång med SSM kan vi också hjälpa er att vidareutveckla er serviceprocess. Tack vare vår mycket stora erfarenhet av ärendehantering från en mängd andra företag, har vi goda möjligheter att t.ex. ge goda råd om best practices.
Vi har valt att dela in serviceprocessens mogenhetsgrad i fyra nivåer:

Första nivån – Personberoende

Eftersom ärendehantingssystem saknas tas ärenden oftast emot via mail till en individ eller en funktionsbrevlåda (t.ex. [email protected]). Ärenden som tas emot via telefon skrivs ner på en lapp som läggs på någons skrivbord. Det finns flera problem på den här nivån:

  • Om någon blir sjuk eller av annat skäl är borta är det ingen som vet vilka pågående ärenden som blir liggande eller som kan ta över.
  • Ärenden trillar lätt mellan stolarna.
  • Grundläggande information om processen, såsom antal ärenden och svarstider, saknas.
  • Det tar ofta lång tid för nyanställda att bli ”varma i kläderna”.

Andra nivån – Strukturerad process i nuet

Tack vare SSM kan ärendeflödet bli mycket mer strukturerat:

  • Ärenden som skickas via mail loggas omedelbart i systemet. Sedan lagras både in- och utgående kommunikation på ärendet med automatik, vilket gör att all information är tillgänglig för alla som arbetar med ärendet.
  • Om man använder SSM som en webbportal kan användare även logga ärenden den vägen.
  • Alla som arbetar i systemet har överblick både över gruppens ärenden och över alla egna ärenden.
  • Inga ärenden riskerar att trilla mellan stolarna.
  • Eskaleringar av ärenden sker med automatik.
  • En dashboard visar läget i processen just nu. Hur många ärenden är inte öppnade ännu? Är det någon som är har för många ärenden att hantera? Behöver vi allokera om resurser för att hantera situationen?

Tredje nivån – Kontroll och förebyggande åtgärder

Data från SSM används på ett antal olika sätt:

  • Historisk statistik som visar antal inkomna ärenden, svarstider, hur länge den som initierat ärendet i genomsnitt behövt vänta från första kontakt till avslut osv. Med hjälp av den här statistiken kan man få kontroll över processens alla delar och även arbeta förebyggande. Har t.ex. åtgärderna för att sänka svarstiderna eller minska antal ärenden haft önskad effekt?
  • Hitta mönster i de inkommande ärendena och på så sätt kunna vidta förebyggande åtgärder, t.ex. skapa FAQ-dokument.

Fjärde nivån – Strategisk partner

Kundtjänsten besitter ovärderlig kunskap när det gäller relationen med kunden och kundens syn på den vara eller tjänst som produceras. SSM gör det möjligt att få fram de data ur processen som krävs för att arbeta strategiskt när man tar fram nästa generations data eller tjänst. Snarare än att bli bättre på att hantera de ärenden som uppstår siktar man i dessa diskussioner på att det man producerar inte ska generera vissa typer av ärenden över huvud taget.

På den här nivån är kundtjänsten en naturlig samtalspartner för produkt- eller tjänsteansvariga. Finns det t.ex. något som kan användas för att förbättra vår produkt eller tjänst, baserat på de klagomål/synpunkter som kommit till kundtjänsten?

112 replies

Trackbacks & Pingbacks

  1. child porn says:

    Ärendehanteringsprocessens fyra steg – Blå Tornet

    https://www.qlx.com/press-releases-september-09-2012/

  2. problems with provigil

    problems with provigil

  3. lisinopril para que sirve

    lisinopril para que sirve

  4. over the counter doxycycline

    over the counter doxycycline

  5. trazodone dosage for sleep

    trazodone dosage for sleep

  6. how long after taking valacyclovir can you drink alcohol

    how long after taking valacyclovir can you drink alcohol

  7. gabapentin vs pregabalin for neuropathic pain

    gabapentin vs pregabalin for neuropathic pain

  8. gabapentin side effects in men

    gabapentin side effects in men

  9. what is keflex used to treat

    what is keflex used to treat

  10. metronidazole single dose for bv

    metronidazole single dose for bv

  11. conditions treated by ciprofloxacin

    conditions treated by ciprofloxacin

  12. ampicillin oral uses

    ampicillin oral uses

  13. what is cephalexin used for in dogs

    what is cephalexin used for in dogs

  14. metformin side effects

    metformin side effects

  15. cephalexin vs amoxicillin

    cephalexin vs amoxicillin

  16. amoxicillin (amoxil trimox wymox)

    amoxicillin (amoxil trimox wymox)

  17. alternatives to prednisone

    alternatives to prednisone

  18. animal porn says:

    Ärendehanteringsprocessens fyra steg – Blå Tornet

    http://maps.google.jo/url?rct=j

  19. can i buy viagra online in australia

    can i buy viagra online in australia

  20. buy ivermectin for humans uk

    buy ivermectin for humans uk

  21. ivermectin 0.5% lotion

    ivermectin 0.5% lotion

  22. vardenafil wikipedia

    vardenafil wikipedia

  23. sildenafil 60

    sildenafil 60

  24. mixing tadalafil and sildenafil

    mixing tadalafil and sildenafil

  25. ivermectin for sale

    ivermectin for sale

  26. stromectol in canada

    stromectol in canada

  27. ivermectin 3 mg dose

    ivermectin 3 mg dose

  28. vardenafil canadian pharmacy

    vardenafil canadian pharmacy

  29. tadalafil troches

    tadalafil troches

  30. ivermectin 0.5%

    ivermectin 0.5%

  31. max dose of sildenafil

    max dose of sildenafil

  32. online pharmacy promethazine-codeine syrup

    online pharmacy promethazine-codeine syrup

  33. where to buy levitra online

    where to buy levitra online

  34. sildenafil citrate 200 mg reviews

    sildenafil citrate 200 mg reviews

  35. online pharmacy store in delhi

    online pharmacy store in delhi

  36. levitra coupon 2015

    levitra coupon 2015

  37. tadalafil pills

    tadalafil pills

  38. cialis online pills

    cialis online pills

  39. child porn says:

    Ärendehanteringsprocessens fyra steg – Blå Tornet

    https://www.bitone.org/events/packaging-up/

  40. flexeril vs tizanidine

    flexeril vs tizanidine

  41. spironolactone prescription

    spironolactone prescription

  42. how to wean off venlafaxine

    how to wean off venlafaxine

  43. voltaren medication

    voltaren medication

  44. motrin synthroid

    motrin synthroid

  45. ratio tamsulosin kidney stones

    ratio tamsulosin kidney stones

  46. sitagliptin 200 mg

    sitagliptin 200 mg

  47. ivermectin tablet 1mg

    ivermectin tablet 1mg

  48. what does protonix do

    what does protonix do

  49. semaglutide jittery

    semaglutide jittery

  50. remeron cost says:

    remeron cost

    remeron cost

  51. actos experience

    actos experience

  52. how long for abilify to work

    how long for abilify to work

  53. what is robaxin 500mg used for

    what is robaxin 500mg used for

  54. repaglinide preis

    repaglinide preis

  55. acarbose generic

    acarbose generic

  56. celecoxib vs diclofenac

    celecoxib vs diclofenac

  57. how long does it take for buspar to work

    how long does it take for buspar to work

  58. ashwagandha pregnancy

    ashwagandha pregnancy

  59. baclofen seizures

    baclofen seizures

  60. augmentin coverage

    augmentin coverage

  61. celexa half life

    celexa half life

  62. celecoxib (celebrex)

    celecoxib (celebrex)

  63. aspirin molecular weight

    aspirin molecular weight

  64. what is allopurinol 300 mg used for

    what is allopurinol 300 mg used for

  65. what are the bad side effects of amitriptyline

    what are the bad side effects of amitriptyline

  66. aripiprazole cost walgreens

    aripiprazole cost walgreens

  67. does citalopram cause weight gain

    does citalopram cause weight gain

  68. how long should you take flomax

    how long should you take flomax

  69. generic for depakote

    generic for depakote

  70. diltiazem half life

    diltiazem half life

  71. contrave results pictures

    contrave results pictures

  72. cozaar side effects

    cozaar side effects

  73. diclofenac gel

    diclofenac gel

  74. what is ddavp nasal spray

    what is ddavp nasal spray

  75. ezetimibe molecular weight

    ezetimibe molecular weight

  76. augmentin for bronchitis

    augmentin for bronchitis

  77. is flexeril a controlled substance

    is flexeril a controlled substance

  78. is 450 mg of effexor too much

    is 450 mg of effexor too much

  79. neurontin for bipolar 2

    neurontin for bipolar 2

  80. how fast does amoxicillin work

    how fast does amoxicillin work

  81. porno izle says:

    Ärendehanteringsprocessens fyra steg – Blå Tornet

    https://martinparc.cz/investicni-hit-cinzovni-dum/

  82. bactrim rash picture

    bactrim rash picture

  83. bactrim vs amoxicillin for tooth infection

    bactrim vs amoxicillin for tooth infection

  84. ciprofloxacin for diverticulitis

    ciprofloxacin for diverticulitis

  85. cephalexin and ibuprofen

    cephalexin and ibuprofen

  86. child porn says:

    Ärendehanteringsprocessens fyra steg – Blå Tornet

    http://thepoeticnote.com/projects/project-zeta/

  87. porn says:

    Ärendehanteringsprocessens fyra steg – Blå Tornet

    https://dichvudangkiem.sauto.vn/nhung-bao-hiem-bat-buoc-cho-o-to/

  88. porno izle says:

    Ärendehanteringsprocessens fyra steg – Blå Tornet

    https://hallwayis.edu.sg/author/hemastersg21/

  89. azithromycin schedule h drug

    azithromycin schedule h drug

  90. gabapentin dosierungen

    gabapentin dosierungen

  91. how long does fluoxetine last

    how long does fluoxetine last

  92. generic of keflex

    generic of keflex

  93. duloxetine and ritalin

    duloxetine and ritalin

  94. lexapro long term side effects

    lexapro long term side effects

  95. order viagra europe

    order viagra europe

  96. cymbalta patient reviews

    cymbalta patient reviews

  97. cephalexin 250mg for dogs

    cephalexin 250mg for dogs

  98. таблетки escitalopram

    таблетки escitalopram

  99. zoloft long term side effects

    zoloft long term side effects

  100. flagyl nsaid says:

    flagyl nsaid

    flagyl nsaid

  101. cialis one a day with dapoxetine canada

    cialis one a day with dapoxetine canada

Comments are closed.