Vilken företagstyp är ni?

Det mindre företaget eller avdelningen

Här passar vår färdigkonfigurerade och web-baserade SSM-tjänst bäst:

  • Ingen lokal installation krävs, så det enda ni behöver är en webläsare. Systemet är i princip färdigkonfigurerat, så konfigureringen görs på några minuter. Vårt färdigkonfigurerade SSM-system finns även som lokal installation, om man föredrar det.
  • Ni betalar enbart en fast avgift per användare och år, helt utan installationsavgifter (gäller ej lokal installation), vilket gör att SSM blir ekonomiskt försvarbart även för tillämpningar med mycket få användare.
  • Om ni sedan vill expandera användandet finns SSMs hela konfigurations-flexibilitet på plats så att det enkelt går att anpassa systemets funktionalitet efter era behov. Ni kan t.ex. mycket enkelt utöka funktionaliteten i befintlig process eller lägga till nya processer för andra avdelningar. Läs mer om detta nedan.
  • Provkör gärna SSM genom att gå hit. Naturligtvis får ni prova systemet gratis innan ni bestämmer er. Se vår prislista

 Det större företaget  eller avdelningen (eller flera avdelningar i samma system)

Här kan ni välja mellan web-baserad eller lokalt installerad SSM. Vi föreslår att man väljer en lokal installation om integrationer med andra system är en viktig del av implementationen. I annat fall kan det vara fördelaktigt att låta Blå Tornet hantera allt det tekniska.

  • Ni konfigurerar själva, eller med hjälp av oss, SSM för att passa era behov.
  • SSM kan konfigureras till att hanterar ett obegränsat antal processer och obergränsat antal användare i samma SSM-system. Varje process har ett eget flöde med egna användare, statuskoder, kategoriseringar, kundregister, fält, mailboxar, webportaler, regler o.s.v. Läs mer om detta nedan.
  • Så länge processbeskrivningen finns på plats tar det några timmar att konfigurera en ny process i SSM. Våra konsulter hjälper gärna till både med att ta fram processbeskrivningar och att implementera SSM genom utbildningar och ”hålla handen” om så önskas. En typisk implementationstid för en ny process som ännu inte är definierad är två veckor.
  • Eftersom SSM är byggt på Remedy-plattformen får kunden ytterligare en nivå av flexibilitet på köpet. Remedy-plattformen kan nämligen användas för att mycket snabbt utveckla i princip vilken funktionalitet som helst. Vill ni t.ex. bli av med gamla Access-applikationer som gjordes av någon som slutade för fem år sedan? I Remedy kan man blixtsnabbt skapa samma funktionalitet, som då smidigt glider in i samma system som man  redan har. Läs mer om detta nedan.

Flera avdelningar och processer i samma SSM-system

Några av grundtankarna med SSM är att systemet skall kunna användas av alla som arbetar med någon form av ärendehantering och att dessutom hur många olika processer/avdelningar som helst skall kunna samsas i samma system.

Varje process i SSM kan sättas upp separat:

  • Egna användare med egna rättigheter
  • Egna kategoriseringar
  • Egna statuskoder
  • Egna mailboxar (hur många mailboxar som helst kan användas)
  • Egna parameterfält
  • Egna rapporter
  • Egen webportal för inrapportering och ärendeinformation
  • Eget kontaktregister, som kan komma från flera olika källor

Om en avdelning/grupp redan använder SSM är det mycket enkelt att implementera en ny process för en annan avdelning/grupp. Finns processen redan beskriven tar det oftast bara några timmar att komma i gång. Om processen behöver tas fram först (vilket vi gärna hjälper till med) så kan det ta ett par veckor innan implementationen är klar.

Ärendehanteringsprocessens fyra steg

Genom att använda SSM kommer ni att kunna höja nivån för er serviceverksamhet. Eftersom processer är olika vad gäller viktighetsgrad, komplexitet osv kommer ni att sikta på olika nivåer för olika processer. Förutom att vi hjälper er komma igång med SSM kan vi också hjälpa er att vidareutveckla er serviceprocess. Tack vare vår mycket stora erfarenhet av ärendehantering från en mängd andra företag, har vi goda möjligheter att t.ex. ge goda råd om best practices.
Vi har valt att dela in serviceprocessens mogenhetsgrad i fyra nivåer:

Första nivån – Personberoende

Eftersom ärendehantingssystem saknas tas ärenden oftast emot via mail till en individ eller en funktionsbrevlåda (t.ex. [email protected]). Ärenden som tas emot via telefon skrivs ner på en lapp som läggs på någons skrivbord. Det finns flera problem på den här nivån:

  • Om någon blir sjuk eller av annat skäl är borta är det ingen som vet vilka pågående ärenden som blir liggande eller som kan ta över.
  • Ärenden trillar lätt mellan stolarna.
  • Grundläggande information om processen, såsom antal ärenden och svarstider, saknas.
  • Det tar ofta lång tid för nyanställda att bli ”varma i kläderna”.

Andra nivån – Strukturerad process i nuet

Tack vare SSM kan ärendeflödet bli mycket mer strukturerat:

  • Ärenden som skickas via mail loggas omedelbart i systemet. Sedan lagras både in- och utgående kommunikation på ärendet med automatik, vilket gör att all information är tillgänglig för alla som arbetar med ärendet.
  • Om man använder SSM som en webbportal kan användare även logga ärenden den vägen.
  • Alla som arbetar i systemet har överblick både över gruppens ärenden och över alla egna ärenden.
  • Inga ärenden riskerar att trilla mellan stolarna.
  • Eskaleringar av ärenden sker med automatik.
  • En dashboard visar läget i processen just nu. Hur många ärenden är inte öppnade ännu? Är det någon som är har för många ärenden att hantera? Behöver vi allokera om resurser för att hantera situationen?

Tredje nivån – Kontroll och förebyggande åtgärder

Data från SSM används på ett antal olika sätt:

  • Historisk statistik som visar antal inkomna ärenden, svarstider, hur länge den som initierat ärendet i genomsnitt behövt vänta från första kontakt till avslut osv. Med hjälp av den här statistiken kan man få kontroll över processens alla delar och även arbeta förebyggande. Har t.ex. åtgärderna för att sänka svarstiderna eller minska antal ärenden haft önskad effekt?
  • Hitta mönster i de inkommande ärendena och på så sätt kunna vidta förebyggande åtgärder, t.ex. skapa FAQ-dokument.

Fjärde nivån – Strategisk partner

Kundtjänsten besitter ovärderlig kunskap när det gäller relationen med kunden och kundens syn på den vara eller tjänst som produceras. SSM gör det möjligt att få fram de data ur processen som krävs för att arbeta strategiskt när man tar fram nästa generations data eller tjänst. Snarare än att bli bättre på att hantera de ärenden som uppstår siktar man i dessa diskussioner på att det man producerar inte ska generera vissa typer av ärenden över huvud taget.

På den här nivån är kundtjänsten en naturlig samtalspartner för produkt- eller tjänsteansvariga. Finns det t.ex. något som kan användas för att förbättra vår produkt eller tjänst, baserat på de klagomål/synpunkter som kommit till kundtjänsten?