Egenutvecklat eller standardsystem?

”Ska vi utveckla ett eget system eller ska vi köpa ett standardsystem?”

Det är en av de viktigaste frågorna man ställer sig när man köper ett nytt system. I dagens läge säger de flesta att de absolut ska köpa ett standardsystem.

Frågan är dock om det går att ge ett så enkelt svar på frågan, eftersom det faktiskt finns fler alternativ än två att välja mellan. Vilket alternativ man sedan väljer styrs bl.a. av hur viktigt det är att kunna anpassa de aktuella processerna och hur lång tid man har på sig. De olika alternativen som finns tillgängliga är:

Enkelt standardsystem

Ett system som kan vara skrivet i Java, C# eller något annat programmeringsspråk, eller vara en applikation framtagen med någon form av processverktygslåda. Möjligheterna att konfigurera systemet är tämligen små, alternativt begränsar man frivilligt sina möjligheter genom att acceptera standardinställningarna, för att göra implementationsarbetet så enkelt som möjligt.

Passar för följande processegenskaper:

  • Enkel standardprocess
  • Inte central för verksamheten
  • Hög vilja/förmåga att anpassa processen efter verktyget
  • Inget eller litet behov av integrationer

Fördelar:

  • Någon annan (leverantören) tar alla kostnader för att vidareutveckla systemet
  • Snabb implementation, så länge processen enkelt går att passa in i verktyget.
  • Systemet är troligen tämligen billigt.

Nackdelar:

  • Kunden har ingen, eller mycket liten, kontroll över förändringar i systemet.
  • Om process och verktyg visar sig passa illa med varandra, blir implementationen mycket besvärlig.
  • Svårt att göra integrationer med andra system.
  • Om processen förändras tvingas man troligen byta system
Blå Tornets lösning:

SSM out-of-the-box som en molnbaserad tjänst. Implementationen tar några timmar och eftersom det är en molnbaserad tjänst behöver man inte bekymra sig om egen drift eller hårdvara. Kunden får naturligtvis tillgång till SSMs konfigurerbarhet, men väljer att inte använda den. Om det vid ett senare tillfälle är aktuellt att göra förändringar aktiverar men enkelt konfigurerbarheten och SSM blir då i stället ett ”Konfigurerbart standardsystem”. På så sätt slipper man de nackdelar som nämns ovan.

Konfigurerbart standardsystem

Ett system som kan vara skrivet i Java, C# eller något annat programmeringsspråk, eller vara en applikation framtagen med någon form av processverktygslåda. Inbyggt i systemet finns goda möjlighter att konfigurera sådana saker som t.ex. statuskedjor, kategorier, användargrupper, rättigheter, API för integrationer och skärmbilder.

Passar för följande processegenskaper:

  • Alla standardprocesser och många verksamhetsspecifika processer.
  • Även centrala processer, så länge de passar inom den ram som sätts av verktyget.
  • Viss vilja till anpassning av process och verksamhet till verktyget.
  • Inget till stort behov av integrationer.

Fördelar:

  • Kunden ansvarar enbart för systemets konfiguration. All annan systemutveckling hanteras av leverantören.
  • Snabb implementation, eftersom man bara behöver göra konfigurationsändringar för att anpassa verktyget till processen.
  • Kunden kan själv genomföra ett antal olika förändringar, om det blir aktuellt.

Nackdelar:

  • Kunden måste ta ett något större ansvar för systemet och sätta sig in i de olika konfigurationsmöjligheterna för att kunna använda systemet optimalt.
  • Ett konfigurerat standardsystem har trots allt någonstans en begränsning i hur mycket det går att anpassa. Om processen spränger dessa begränsningar blir det svårt att implementera verktyget.
Blå Tornets lösning:

SSM, med alla dess konfigureringsmöjligheter, som en molnbaserad lösning eller lokal installation. I SSM finns mängder av konfigurationsmöjligheter, som kunden själv styr över. Mer information finns på sidan om SSM Ärendehantering.

Anpassat standardsystem (traditionellt programmeringsspråk)

Detta är en lösning vi absolut inte rekommenderar, men vi vill ändå ta med den som ett alternativ, eftersom den trots allt är ganska vanligt förekommande. Det inträffar när en kund som tittar på ett standardsystem skrivet i ett traditionellt programmeringsspråk (Java, C#, C++ eller liknande) upptäcker att det inte riktigt klarar alla krav som ställs, och då börjar diskutera med leverantören om att göra kodade specialanpassningar. Det innebär att leverantören skapar avsteg från standardsystemets kod, vilket skapar helt kundunika releaser.

Passar för följande processegenskaper:

  • Verksamhetsspecifika processer.
  • Centrala processer.
  • Viss vilja till anpassning av process och verksamhet till verktyget. Verktyget kan också anpassas till processen helt och hållet, beroende på hur stora ingrepp man vill göra i standardprogrammet.
  • Inget till stort behov av integrationer.

Fördelar:

  • Verktyget kan anpassas till verksamheten. Denna fördel går dock lika lätt att uppnå med ett ”Anpassat standardsystem (processverktyg)” – se nedan.

Nackdelar

  • Varje uppgradering blir kostsam och komplicerad, eftersom den kommer att kräva en översyn av anpassningarna.
  • Att göra förändringar blir dyrt och tidskrävande. Varje förändring kräver en förhandling med leverantören och leverantören måste dessutom prioritera förändringen mot alla andra kunders önskemål. Det senare innebär att man kan få vänta väldigt länge på att få gehör för ett specifikt önskemål.
  • Den anpassade koden måste testas, där kunden blir den första och enda testkunden på den funktionaliteten. Man kan därför förvänta sig att hitta ett stort antal buggar.
  • Implementationstiden blir längre, eftersom man är beroende av att leverantören har tillgång till programmeringsresurser och av leverantörens releasecykel.
Blå Tornets lösning:

Vi erbjuder inte denna typ av lösning, eftersom vi inte anser att den gör det möjligt för oss att möta eller överträffa kundens förväntningar.

Anpassat standardsystem (processverktyg)

System där man arbetar med regler, drag-and-drop och andra verktyg för att ta fram kundanpassade lösningar. I grunden finns någon form av processverktygsmotor som är den stabila plattform på vilken man skapar all funktionalitet. Utvecklingsarbetet går mycket snabbt, eftersom man tack vare processmotorn får så mycket gratis. Det tar oftast inte mer än ett par veckor att ta fram verktygsstöd, även för mycket komplicerade processer.

Man kan till viss del likna dessa system med Excel. I botten finns ett mycket stabilt standardsystem som används av väldigt många. Systemet i sig har dock ingen egen användbar funktionalitet out-of-the-box, utan det kräver att man skapar sina egna beräkningar e.t.c. Man kan använda Excel till så enkla saker som att addera två tal, men också till att skapa mycket avancerade beräkningsmodeller. Med hjälp av Excel-plattformen, som är gemensam för alla kunder, kan man skapa mängder med kundunika tillämpningar. Trots detta är uppgraderingar till senare Excel-versioner inget problem, eftersom den kundunika funktionaliteten ligger vid sidan om.

Passar för följande processegenskaper:

  • Centrala processer, eller mindre viktiga processer som är helt unika för kunden.
  • Verktyget ska anpassas till processen, inte tvärt om.
  • Inget till stort behov av integrationer.

Fördelar:

  • Tillåter full flexibilitet, vilket gör att processverktyget kan anpassas fullt ut till processen.
  • Trots flexibiliteten, går det mycket fort att skapa verktygsstödet för i princip vilken process som helst.
  • Uppgraderingar av den underliggande plattformen påverkar inte processfunktionaliteten.
  • Med litet utbildning, kan kunden själv genomföra de allra flesta förändringarna eller hantera nyutveckling i verktyget, ungefär som man gör i Excel.

Nackdelar:

  • Flexibiliteten ställer högre krav på att kunden kan beskriva vad man vill med sin egen verksamhet. I ett rent standardsystem är man helt enkelt tvungen att anpassa sig och slipper därför ställas inför de mängder med alternativ som ett anpassat standardsystem innebär.
Blå Tornets lösning:

Vi erbjuder det mycket populära och beprövade processverktyget BMC Remedy Action Request System från BMC Software. Det används idag av tiotusentals företag över hela världen. Läs mer om BMC Remedy ARS.

Eget system från grunden (traditionellt programmeringsspråk)

Man använder egna eller inhyrda utvecklare för att från grunden ta fram ett helt nytt system, skrivet i Java, C# eller något annat traditionellt programmeringsspråk.

Fördelar:

  • Om man är absolut tvungen, eftersom inget av ovanstående alternativ kan leverera det man behöver, får man något som täcker behoven.
  • Man har oändliga möjligheter att påverka funktionaliteten.

Nackdelar:

  • Dyrt och komplicerat
  • Lång tid innan systemet är klart
  • Det krävs mycket testning och många fel kommer att hittas.
  • Svårt att kravställa från ”vitt papper”, helt utan begränsningar
  • Allt förvaltningsansvar faller på kunden
Blå Tornets lösning:

Vi erbjuder inte denna typ av lösning.

Vilken företagstyp är ni?

Det mindre företaget eller avdelningen

Här passar vår färdigkonfigurerade och web-baserade SSM-tjänst bäst:

  • Ingen lokal installation krävs, så det enda ni behöver är en webläsare. Systemet är i princip färdigkonfigurerat, så konfigureringen görs på några minuter. Vårt färdigkonfigurerade SSM-system finns även som lokal installation, om man föredrar det.
  • Ni betalar enbart en fast avgift per användare och år, helt utan installationsavgifter (gäller ej lokal installation), vilket gör att SSM blir ekonomiskt försvarbart även för tillämpningar med mycket få användare.
  • Om ni sedan vill expandera användandet finns SSMs hela konfigurations-flexibilitet på plats så att det enkelt går att anpassa systemets funktionalitet efter era behov. Ni kan t.ex. mycket enkelt utöka funktionaliteten i befintlig process eller lägga till nya processer för andra avdelningar. Läs mer om detta nedan.
  • Provkör gärna SSM genom att gå hit. Naturligtvis får ni prova systemet gratis innan ni bestämmer er. Se vår prislista

 Det större företaget  eller avdelningen (eller flera avdelningar i samma system)

Här kan ni välja mellan web-baserad eller lokalt installerad SSM. Vi föreslår att man väljer en lokal installation om integrationer med andra system är en viktig del av implementationen. I annat fall kan det vara fördelaktigt att låta Blå Tornet hantera allt det tekniska.

  • Ni konfigurerar själva, eller med hjälp av oss, SSM för att passa era behov.
  • SSM kan konfigureras till att hanterar ett obegränsat antal processer och obergränsat antal användare i samma SSM-system. Varje process har ett eget flöde med egna användare, statuskoder, kategoriseringar, kundregister, fält, mailboxar, webportaler, regler o.s.v. Läs mer om detta nedan.
  • Så länge processbeskrivningen finns på plats tar det några timmar att konfigurera en ny process i SSM. Våra konsulter hjälper gärna till både med att ta fram processbeskrivningar och att implementera SSM genom utbildningar och ”hålla handen” om så önskas. En typisk implementationstid för en ny process som ännu inte är definierad är två veckor.
  • Eftersom SSM är byggt på Remedy-plattformen får kunden ytterligare en nivå av flexibilitet på köpet. Remedy-plattformen kan nämligen användas för att mycket snabbt utveckla i princip vilken funktionalitet som helst. Vill ni t.ex. bli av med gamla Access-applikationer som gjordes av någon som slutade för fem år sedan? I Remedy kan man blixtsnabbt skapa samma funktionalitet, som då smidigt glider in i samma system som man  redan har. Läs mer om detta nedan.

Flera avdelningar och processer i samma SSM-system

Några av grundtankarna med SSM är att systemet skall kunna användas av alla som arbetar med någon form av ärendehantering och att dessutom hur många olika processer/avdelningar som helst skall kunna samsas i samma system.

Varje process i SSM kan sättas upp separat:

  • Egna användare med egna rättigheter
  • Egna kategoriseringar
  • Egna statuskoder
  • Egna mailboxar (hur många mailboxar som helst kan användas)
  • Egna parameterfält
  • Egna rapporter
  • Egen webportal för inrapportering och ärendeinformation
  • Eget kontaktregister, som kan komma från flera olika källor

Om en avdelning/grupp redan använder SSM är det mycket enkelt att implementera en ny process för en annan avdelning/grupp. Finns processen redan beskriven tar det oftast bara några timmar att komma i gång. Om processen behöver tas fram först (vilket vi gärna hjälper till med) så kan det ta ett par veckor innan implementationen är klar.

Ärendehanteringsprocessens fyra steg

Genom att använda SSM kommer ni att kunna höja nivån för er serviceverksamhet. Eftersom processer är olika vad gäller viktighetsgrad, komplexitet osv kommer ni att sikta på olika nivåer för olika processer. Förutom att vi hjälper er komma igång med SSM kan vi också hjälpa er att vidareutveckla er serviceprocess. Tack vare vår mycket stora erfarenhet av ärendehantering från en mängd andra företag, har vi goda möjligheter att t.ex. ge goda råd om best practices.
Vi har valt att dela in serviceprocessens mogenhetsgrad i fyra nivåer:

Första nivån – Personberoende

Eftersom ärendehantingssystem saknas tas ärenden oftast emot via mail till en individ eller en funktionsbrevlåda (t.ex. kundservice@bolaget.se). Ärenden som tas emot via telefon skrivs ner på en lapp som läggs på någons skrivbord. Det finns flera problem på den här nivån:

  • Om någon blir sjuk eller av annat skäl är borta är det ingen som vet vilka pågående ärenden som blir liggande eller som kan ta över.
  • Ärenden trillar lätt mellan stolarna.
  • Grundläggande information om processen, såsom antal ärenden och svarstider, saknas.
  • Det tar ofta lång tid för nyanställda att bli ”varma i kläderna”.

Andra nivån – Strukturerad process i nuet

Tack vare SSM kan ärendeflödet bli mycket mer strukturerat:

  • Ärenden som skickas via mail loggas omedelbart i systemet. Sedan lagras både in- och utgående kommunikation på ärendet med automatik, vilket gör att all information är tillgänglig för alla som arbetar med ärendet.
  • Om man använder SSM som en webbportal kan användare även logga ärenden den vägen.
  • Alla som arbetar i systemet har överblick både över gruppens ärenden och över alla egna ärenden.
  • Inga ärenden riskerar att trilla mellan stolarna.
  • Eskaleringar av ärenden sker med automatik.
  • En dashboard visar läget i processen just nu. Hur många ärenden är inte öppnade ännu? Är det någon som är har för många ärenden att hantera? Behöver vi allokera om resurser för att hantera situationen?

Tredje nivån – Kontroll och förebyggande åtgärder

Data från SSM används på ett antal olika sätt:

  • Historisk statistik som visar antal inkomna ärenden, svarstider, hur länge den som initierat ärendet i genomsnitt behövt vänta från första kontakt till avslut osv. Med hjälp av den här statistiken kan man få kontroll över processens alla delar och även arbeta förebyggande. Har t.ex. åtgärderna för att sänka svarstiderna eller minska antal ärenden haft önskad effekt?
  • Hitta mönster i de inkommande ärendena och på så sätt kunna vidta förebyggande åtgärder, t.ex. skapa FAQ-dokument.

Fjärde nivån – Strategisk partner

Kundtjänsten besitter ovärderlig kunskap när det gäller relationen med kunden och kundens syn på den vara eller tjänst som produceras. SSM gör det möjligt att få fram de data ur processen som krävs för att arbeta strategiskt när man tar fram nästa generations data eller tjänst. Snarare än att bli bättre på att hantera de ärenden som uppstår siktar man i dessa diskussioner på att det man producerar inte ska generera vissa typer av ärenden över huvud taget.

På den här nivån är kundtjänsten en naturlig samtalspartner för produkt- eller tjänsteansvariga. Finns det t.ex. något som kan användas för att förbättra vår produkt eller tjänst, baserat på de klagomål/synpunkter som kommit till kundtjänsten?